BSI推出旨在提升標(biāo)準(zhǔn)的全新Kitemark for Service Excellence

BSI的一項(xiàng)新研究發(fā)現(xiàn)，只有15%的英國(guó)人認(rèn)為人工智能增強(qiáng)了他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)，41%的人表示，隨著越來(lái)越多的組織使用聊天機(jī)器人和類似工具來(lái)管理服務(wù)臺(tái)和客戶查詢，人工智能讓情況變得更糟。

研究結(jié)果表明，品牌有機(jī)會(huì)通過(guò)投資正確的工具并培訓(xùn)使用這些工具的人員，從而提供滿足客戶需求的高質(zhì)量支持，從而走在潮流的前面。在YouGov代表商業(yè)改善和標(biāo)準(zhǔn)公司BSI對(duì)2000多名英國(guó)成年人進(jìn)行的調(diào)查中，80%的人表示，企業(yè)必須提供明確且獨(dú)立認(rèn)證的包容性服務(wù)，專門滿足弱勢(shì)消費(fèi)者的需求

BSI過(guò)去的研究發(fā)現(xiàn)，57%的英國(guó)人在知情的情況下通過(guò)自動(dòng)聊天機(jī)器人與服務(wù)提供商進(jìn)行了在線交流，盡管只有32%的人確信這使用了人工智能。然而，盡管如此，超過(guò)三分之一的人（36%）現(xiàn)在表示，在過(guò)去兩年中，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所下降。

接受調(diào)查的人認(rèn)識(shí)到人工智能工具在改善客戶服務(wù)方面的潛力，五分之二的人認(rèn)為響應(yīng)速度或全天候可用性是一個(gè)好處，五分之一的人認(rèn)為在其他地方搜索答案的需求減少了。然而，這意味著這些工具本身不足以改善客戶體驗(yàn)，超過(guò)三分之一（35%）的人表示他們認(rèn)為沒(méi)有任何好處。42%的人認(rèn)為人工智能非常適合簡(jiǎn)單的投訴，68%的人認(rèn)為它不適合復(fù)雜的查詢

開(kāi)展這項(xiàng)研究是為了紀(jì)念新的BSI Kitemark for Service Excellence的推出，該Kitemark旨在反映自新冠肺炎以來(lái)的變化，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者活動(dòng)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)[ii]，包括客戶服務(wù)[iii]，要求客戶和企業(yè)適應(yīng)。研究表明，最近的生活成本壓力導(dǎo)致人們對(duì)客戶服務(wù)的期望越來(lái)越高，人們?cè)敢鉃榭煽康姆?wù)支付更多的費(fèi)用[iv]。

包括Ofgem[v]在內(nèi)的主要監(jiān)管機(jī)構(gòu)也強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)的重要性，他們?nèi)ツ杲ㄗh，“能源供應(yīng)商角色的一個(gè)關(guān)鍵部分”包括讓客戶更容易聯(lián)系他們，管理他們的賬單，并在他們難以支付時(shí)尋求幫助。Ofwat[vi]和FCA[vi]也提出了這個(gè)問(wèn)題。

更新后的Kitemark建立在上一次迭代的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注卓越的客戶，它與一系列行業(yè)的組織相關(guān)，這些組織能夠證明他們正在嵌入卓越的服務(wù)，包括零售、公用事業(yè)、銀行和保險(xiǎn)、汽車經(jīng)銷商、酒店、電信和醫(yī)療保健。該方案由客戶體驗(yàn)專家制定，并借鑒了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)準(zhǔn)則》（BS 8477）；質(zhì)量管理——客戶滿意度（BS ISO 10002）和卓越服務(wù)——原則和模式（BS ISO 23592）。

獲得Kitemark認(rèn)證的組織需要證明提供始終如一的良好客戶服務(wù)、投訴管理和卓越的客戶體驗(yàn)。他們需要展示他們正在采取的措施，以提高滿意度和忠誠(chéng)度，適應(yīng)數(shù)字化，以及他們圍繞風(fēng)險(xiǎn)緩解和持續(xù)改進(jìn)所做的工作。Kitemark還考慮了他們對(duì)人工智能的管理，反映出這項(xiàng)技術(shù)正在變得多么不可或缺。

BSI全球消費(fèi)者承諾業(yè)務(wù)總監(jiān)Natasha Bambridge表示：“積極的客戶服務(wù)文化是指人們的需求被優(yōu)先考慮，他們可以對(duì)所提供的信息和指導(dǎo)充滿信心。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)進(jìn)步，包括人工智能將許多消費(fèi)者活動(dòng)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，組織有機(jī)會(huì)在這一旅程中支持他們的客戶，并利用人工智能等工具作為一種向善的力量。隨著新的Kitemark for Service Excellence的推出，BSI很自豪能成為值得信賴的合作伙伴，因?yàn)楦鹘M織都在適應(yīng)和應(yīng)對(duì)這一不斷變化的全球消費(fèi)者格局。”

BSI數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能總監(jiān)Craig Civil表示：“隨著人工智能工具成為日常生活的一部分，成為組織與客戶互動(dòng)的核心，如果我們要充分利用這項(xiàng)技術(shù)，建立信任和消費(fèi)者信心，人類的參與將繼續(xù)至關(guān)重要。組織有機(jī)會(huì)與客戶合作，傾聽(tīng)他們的需求，以確保在生活和社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域都能獲得良好的人工智能客戶體驗(yàn)。”

根據(jù)YouGov的調(diào)查，英國(guó)人相信獨(dú)立認(rèn)證能給公司的客戶服務(wù)和體驗(yàn)帶來(lái)最高的信心。這超出了在線評(píng)論和產(chǎn)品價(jià)格。70%的人表示，與沒(méi)有獲得BSI Kitemark卓越服務(wù)認(rèn)證的組織相比，他們更有可能從該組織購(gòu)買產(chǎn)品。